Komunikačné zručnosti tvoria základ všetkých sociálno-psychologických zručností, ktoré jednotlivec potrebuje na svoje zaradenie sa do spoločnosti. Ich podstatu tvorí adaptačný mechanizmus a preto sú v odbornej literatúre často vymedzené ako zručnosti, ktoré umožňujú adaptovať sa jednotlivcovi v konkrétnom prostredí, resp. umožňujú mu aktívne v prostredí pôsobiť, teda sa aktívne konkrétnemu prostrediu prispôsobovať a tiež aj toto prostredie do určitej miery prispôsobovať svojím potrebám a záujmom.
Vo všeobecnosti možno komunikačné zručnosti vymedziť ako špecializované schopnosti umožňujúce komunikovať, ktoré nie sú prirodzenou súčasťou osobnostnej výbavy človeka, ale tvoria určité rozvinutie a zdokonalenie osobnostných dispozícií, určitú nadstavbu, ktorú jednotlivec/ manažér nadobúda buď v živote alebo v pracovnom procese, tzv. za pochodu, alebo si ju osvojuje v rámci výchovno-vzdelávacieho procesu, v súčasnosti najčastejšie pomocou rozmanitých aktívnych foriem, nácviku a tréningového procesu.[1]
Aj keď komunikačné zručnosti v skutočnosti tvoria ucelený komplex kvalít, z metodického hľadiska je možné ich rozdeliť na receptívne a expresívne.
1. AKTÍVNE POČÚVANIE
Aktívne počúvanie je spôsob reagovania v procese komunikácie kde sa aktéri nestažia len o čo najpresnejšie pochopenie informácií ale tak isto rôznymi spôsobmi prejavujú svoje vnímanie a počúvanie toho druhého. Vo vzťahu k druhému aktérovi komunikačného procesu by sa aktívne počúvanie malo prejaviť tým, že:
- Počúvajúci pozorne sleduje rečníka
- Udržiava sa očný kontakt medzi aktérmi
- Využívanie neverbálnej komunikácie (otvorené a súhlasné gestá, prikyvovanie a pod.)
- Parafrázovaním, zhrnutím získanej informácie a uistením sa, či prijímateľ dobre porozumel
- Kladením doplňujúcich otázok
Komunikačný partner – aktívne počúvanie je dôležitou ale náročnou zložkou komunikačného procesu. Najväčším problémom je klamlivé zdanie že človek už všetko potrebné pozná a tým nemusí ďalej svojho partnera počúvať. Pri aktívnom počúvaní je potrebné pochopiť obsah správy ako aj vzťah odosielateľa k danej informácií. Počúvať neznamená len súhlasiť, ale chcieť sa taktiež dozvedieť, čo si partner myslí.
Emócie – aktívne počúvanie pomáha zistiť či to, čo prijímateľ prijal skutočne pochopil tak, ako to odosielateľ myslel. Je užitočné v situáciách, keď sa vo vecných výrokoch nachádzajú náznaky emócií a prijímateľ chce zistiť, do akej miery sú tieto emócie opodstatnené a späté s poskytovanou informáciou. V niektorých prípadoch je samotný obsah informácie menej podstatný ako emócie, ktoré do správy aktér zahrnul. Pocity samotné sú faktami, preto je potrebné ich brať na vedomie. Dokážu ovplyvniť konečný výsledok, či už pozitívne alebo negatívne.
Aktívne počúvanie má dva varianty:
- Pasívne počúvanie – získané informácie sa ukladajú do ultrakrátkej pamäti. Prijímateľ si získané informácie nezapamätá. V tomto prípade ide o počutie nie o počúvanie. Ak odosielateľ danú informáciu poskytuje nezaujímavo až nudne, je vhodné ho vyprovokovať k aktivite. Nie je dobré nechať ho upadnúť do pasivity prázdnymi gestami a verbálnym prejavom ako „aha“, „uhm“ a pod.
- Aktívne počúvanie – prijímateľ odosielateľa počúva, snaží sa do procesu komunikácie zapojiť verbálne otázkami aj neverbálnymi gestami a mimikou. Aktívne počúvanie však neznamená že automaticky sa prijímateľ stotožňuje s danou informáciou alebo o nej bude hĺbkovo uvažovať. Preto je potrebné využiť jeho záujem k poskytnutiu čo najrelevantnejších informácií, aby sa u neho záujem o danú informáciu prebudil a uchoval.
Bariéry počúvania:
- Zlá koncentrácia na obidvoch stranách
- Zhon
- Stres
- Zaujatosť
- Sústredenie sa na iné veci
- Jasnosť vyjadrovania
- Rýchlosť reči
- nezáujem
Odporúčania na elimináciu týchto bariér:
- kladenie relevantných a logických otázok
- otvorené odpovede na kladené otázky
- vyhradené miesto a čas na komunikáciu o danom probléme
- nevyvodzovanie predčasných záverov
- nevnucovanie vlastných názorov
- hľadanie riešenia problému nie len jeho analýza
- čas na úplné vysvetlenie
- vypočutie druhej strany a iné.
2. ASERTIVITA
Asertívna komunikácia predstavuje vonkajšie pôsobenie a správanie človeka pre dosiahnutie čo najlepšieho žiadaného výsledku. Umožňuje vhodnou formou prejaviť primerané emócie, vyjadriť želania, požiadavky a vlastné pozitívne či negatívne stanovisko komunikujúceho.[1]
Asertivita je právo človeka povedať a presadiť svoj názor. Či už ide o techniku „poškodenej gramoplatne“ pri presadzovaní svojho názoru prípadne námietky a poznámky, pri vytváraní kompromisov s druhou stranou ako aj pri bežnej komunikácií s blízkou osobou v dôležitých životných rozhodnutiach. Toto presadzovanie názoru však neprebieha kričaním a vyhrážaním sa ale slušným spôsobom, pri ktorom je potrebné dbať na názor druhej strany.
Hlavné nástroje asertívnej komunikácie:
- Sebaotvorenie – ide o využívanie tzv. „voľných informácií“, ktoré sa využívajú na začatie a udržanie akéhokoľvek rozhovoru. Sú to spontánne informácie, ktoré nie sú v procese zvlášť vyžadované, ako napr. vyjadrenie prianí, záujmov, životného štýlu, koníčkov a podobne. Z takýchto námetov sa dá vytvoriť množstvo tém na komunikáciu a pomáhajú druhej strane o lepšie poznanie partnera.
- Spätná väzba – po sebaotvorení je potrebné získané informácie ďalej rozvíjať a neobmedzovať svoje odpovede len na „áno“ a „nie“. Ak prijímateľ tieto informácie sleduje, spracuje a reaguje na ne, začína mať komunikácia pre odosielateľa väčší zmysel, nakoľko je to signál že je vypočutý a tieto informácie sú pre prijímateľa zaujímavé. O počúvaní podáva človek spätnú väzbu napr. očným kontaktom, gestami, výrokmi, ktorá je jednou z najdôležitejších častí efektívnej komunikácie.
3. EMPATIA
Slovo empatia pochádza z gréčtiny a znamená silnú emóciu, vášeň. Empatiou sa rozumie schopnosť človeka vžiť sa do citov iného. Dáva mu príležitosť vcítiť a pochopiť emócie a stavy, ktoré druhý človek nevyjadruje priamo a ktoré očividne nevyplývajú z danej situácie.
Pre empatické pochopenie druhého človeka je potrebné vynaložiť určité úsilie chcieť pochopiť a vcítiť sa do duševnej situácie tohto človeka a cieľavedome byť zameraný a sústredený na jeho vnútro.
Len v zriedkavých a výnimočných situáciách sa dokáže empatia prejaviť aj bez vynaloženia väčšieho úsilia. Vo väčšine prípadov sú ľudia bez úsilia o empatiu schopní len povrchného poznania.
Empatia pomáha aktérom v procese komunikácie pochopiť čo odosielateľ dáva najavo a ako to prijímateľ následne pochopí. Odstraňuje prípadné nedorozumenia, ktoré môžu vzniknúť a ktoré môžu viesť k hádke alebo prípadnému ukončeniu komunikácie.
Podstata aktívneho empatického počúvania spočíva v tom, že príjemca sa pokúsi pochopiť, čo cíti odosielateľ. Potom sa podstatu pokúsi sformulovať vlastnými slovami, aby ho odosielateľ „spätne odsúhlasil“. Príjemca neposiela vlastný odkaz (radu, hodnotenie, príkaz, otázku). Aktívne počúvanie uľahčuje pokračovať v rozhovore, ktorý nie je ničím rušený. [2]
Empatiu obyčajne používajú menej vzdelané (nie menej inteligentné) osoby, ktoré dokážu úspešne ovplyvňovať ľudí. Čierna kronika dokazuje, že títo ľudia prostredníctvom empatie sú schopní ovplyvniť aj inteligentných a vzdelaných ľudí, ktorí sa častejšie stavajú obeťou podvodov a podvodníkov (a nie sú to malé sumy). Takýto človek vie, či u Vás uspeje s ponukou predaja valút za výhodnú cenu a cíti, kto vo vidine veľkého zisku je ochotný podstúpiť vysoké a nezmyselné riziko. To sa však stáva i v obchodnom rokovaní (vytuší Vaše motívy). Skúsený obchodník však používa empatiu pozitívne – v prospech partnera a vo svoj prospech.[3]
4. PERSUÁZIA
Persuázia označuje schopnosť človeka v komunikačnom procese presvedčiť alebo ovplyvniť iného človeka, resp. skupinu ľudí, pričom je založená na slovnom (verbálnom) alebo neverbálnom pôsobení na človeka.[4]
Persuázia sa dá chápať ako presviedčanie druhej osoby. Ide o nenásilné presviedčanie, nie o manipuláciu. Manipulácia má charakteristické znaky ako vnucovanie názoru, neodôvodniteľnosť a nedobrovoľnosť prijať tento názor.
Názor alebo správa, ktorú chce človek persuovať inej osobe by mala byť dôveryhodná a presvedčivá. Tieto vlastnosti získa vďaka vierohodnému zdroju, autorite zdroja informácií, skúsenosťou a atraktívnosťou. Správa musí byť považovaná prijímateľom za pravdivú.
Presviedčanie, argumentovanie, ktoré vedie k zmene postoja iného človeka sa nazýva agitácia. Vyjadruje empatické porozumenie a budovanie sebadôvery a dôvery toho druhého. Chybami, ktoré sa pri presviedčaní vyskytujú, sú prílišná zdvorilosť, neopodstatnené používanie zdrobnenín, fráz a detinských výrazov.
Skrytá persuázia sa vyskytuje hlavne v reklame a marketingu. Ide o ovplyvňovanie zákazníka opakovaným až vtieravým prezentovaním určitej značky. Odborníkmi je považovaná za neetickú, pretože manipuluje so zákazníkom.
5. METAKOMUNIKÁCIA
Metakomunikácia je súhrn neverbálnych prejavov sprevádzajúcich komunikáciu. Patria sem gestá, mimika, vzdialenosť a rozmiestnenie komunikujúcich, intonácia hlasu. Metakomunikácia obsah verbálneho oznamu buď zdôrazňuje, popiera alebo posúva jeho význam.[5]
Metakomunikácia je kľúčom k pochopeniu, objasneniu a porozumeniu informácií, ktoré sa vymieňajú. Hovorí o tom, ako prijať správu, objasňuje, čo je nad, v a o komunikácií. Určuje ako porozumieť obsahu vyjadreného, napr. či ide o kritiku, pochvalu, iróniu.
Nesprávne vnímanie metakomunikácie môže viesť k chaosu a nesprávnemu pochopeniu danej informácie čo vedie k nepochopeniu komunikujúcich.
Skutočný význam komunikačného procesu utvárajú tieto faktory:
- verbálny a neverbálny obsah,
- kontext celkovej situácie,
- hlasový a citový prízvuk,
- mimika,
- gestá.
[1] Blašková M. : Riadenie a rozvoj ľudského potenciálu, 2011 EDIS
[2] http://www.ludskaempatia.estranky.sk/
[3] http://komunikacia.blog.cz/
[4] Blašková M. : Riadenie a rozvoj ľudského potenciálu, 2011 EDIS Žilina
[5] http://ii.fmph.uniba.sk/~filit/fvm/metakomunikacia.html
[6] Iacocca, L. : Kariéra manažéra. Moskva: Progres, 1991
[7] http://www.krajciova.sk/