ÚVOD
Človek od svojho prvopočiatku je bytosťou spoločenskou. Okrem základných inštinktov a pudov sebazáchovy, potrieb jedenia a pitia je jeho ďalšou neodlúčiteľnou vlastnosťou túžba po spoločnosti. Či už ide o extroverta alebo introverta, každý potrebuje a chce mať okolo seba iných ľudí.
Proces, ktorý umožňuje spájať ľudí do spoločenstiev, navzájom sa dorozumievať a vytvárať medzi nimi určité spoločenstvá a putá, sa nazýva komunikácia. Tá sa časom vyvinula z nezrozumiteľnej „prareči“, ktorou sa ľudia dorozumievali v ďalekej minulosti, do súčasnej podoby plynulej reči. V procese komunikácie nejde však len o samotné verbálne vyjadrovanie. Tak isto sem patria neverbálne prejavy, gestá, mimika, ktoré dotvárajú celkový význam informácií, ktorá sa komunikáciou prenáša.
Komunikácii sa venovali a venujú mnohé odbory a vedci. Už v starom Ríme bola reč a samotná komunikácia považovaná za významný nástroj, dokonca za umenie. Vedieť dobre rečniť, pracovať nielen so samotnou rečou, ale i farbou hlasu, obsahom prejavu a gestami, využívanými pri komunikácii, si vyžadovalo mnoho rokov štúdia a ťažkej práce. Preto dobrým komunikátorom a rečníkom nemohol byť každý. Presviedčajú o tom osobnosti ako Cicero, Augustín alebo Homér.
Komunikácia je významná vo všetkých sférach života. Či už ide o vzdelávanie, pracovné pohovory a rozhovory alebo každodenné rozprávanie. Tento proces človeka sprevádza od jeho počiatku.
I keď sa ľudia s komunikáciou stretávajú a využívajú ju každodenne, snaha o jej bezchybné fungovanie nie je ľahká. Vždy sa nájdu určité faktory, ktoré môžu informácie v komunikácií poškodiť alebo zmeniť ich význam, čo môže spôsobiť nepravdivosť informácie, nedorozumenia a v niektorých prípadoch hádku aktérov komunikácie.
VŠEOBECNÉ VYMEDZENIE KOMUNIKÁCIE
Komunikácia je charakterizovaná ako prenos informácií medzi dvoma a viacerými osobami, ktoré do nej vstupujú. Táto časť sa venuje jej podrobnejšiemu definovaniu a rozdeleniu.
DEFINOVANIE KOMUNIKÁCIE
Slovo komunikácia sa vyvinulo z latinského slova communicare = styk, kontakt, dohoda, spojenie a prenos informácií. Vo všeobecnosti znamená komunikácia rozhovor. V širšom zmysle je komunikácia výmena informácií medzi jedincami prostredníctvom spoločného systému znakov.
Komunikácia súvisí so životom každého človeka, výrazne ho ovplyvňuje, obohacuje o nové poznatky a postoje, reguluje ľudské konanie a správanie, pomáha človeku začleniť sa do spoločnosti a vytvoriť si sociálne kontakty. Pri komunikácii je potrebné dbať na jasnosť, zrozumiteľnosť a presnosť informácie, aby nedošlo k pseudokomunikácii = deformácia v oblasti obsahu informácie(úbytok alebo dotváranie).[1]
Komunikácia je vzájomná výmena informácii medzi dvoma alebo viacerými partnermi s cieľom dosiahnuť ich porozumenie, žiaduce cieľové správanie.[2]
„Osoba, ktorá len vytvára komunikáciu, v skutočnosti nekomunikuje vôbec v tom najúplnejšom zmysle slova. Plnohodnotná komunikácia znamená prijímať komunikáciu rovnako ako ju vytvárať. Rovnako tak osoba, ktorá len prijíma komunikáciu, v skutočnosti nekomunikuje. Ak ju totiž prijíma, musí zákonite komunikáciu aj vytvárať.“ (L. Ron Hubbard)
V prostredí podniku komunikácia predstavuje nepretržitý proces dorozumievania zamestnancov a riadiacich pracovníkov podniku prostredníctvom výmeny informácií, správ, údajov, myšlienok, názorov, postojov, pocitov, predstáv.[3]
Môže sa charakterizovať aj ako proces šírenia informácií s cieľom odstrániť či znížiť neistotu na oboch komunikujúcich stranách, pričom predmetom komunikácie sú dáta, informácie a znalosti. Je to dvojstranný proces, ktorý má za cieľ dorozumieť sa. [4]
Komunikačný proces zahrňuje 4 zložky:
- komunikátor – oznamovateľ správy, od ktorého vychádza informácia
- komuniké – samotná informácia
- komunikačný kanál – spôsob prenosu informácie
- komunikant – prijímateľ správy
Základnými prvkami komunikačného modelu sú:
- odosielateľ (O): zámer, zakódovanie
- vyslaná správa (VS)
- vyslanie, kanál, šumy, príjem
- prijímateľ(P): prijatá správa (S) – pochopená správa (PS) – reakcia, opatrenie(R)
- výsledok (V), spätná väzba, prípadná korekcia
FUNKCIE KOMUNIKÁCIE
Komunikácia slúži na rôzne účely sociálnej interakcie a medzi jej hlavné funkcie , ktoré spĺňa v spoločnosti patria :
- Informatívna – komunikácia je nositeľom určitej informácie, faktov, dát od zdroja k jej prijímateľovi
- Inštrumentálna – komunikácia je nástrojom na vysvetlenie pojmov, ich význam prípadne postupov
- Presvedčovacia – komunikácia vplýva na iných s cieľom zmeniť alebo upraviť ich názory, postoje, hodnotenie
- Racionálna – komunikácia pôsobí na city človeka pomocou emócií
- Posilňujúca a motivačná –komunikácia posilňuje pocit sebavedomia a vlastnej užitočnosti
- Zbližovacia – komunikáciu ľudia využívajú vo svojom voľnom čase ako prostriedok spojenia s okolím a blízkymi osobami
- Vzdelávacia a výchovná – komunikácia sa využíva v školách a vzdelávacích inštitútoch
- Socializačná a spoločensky integrujúca – komunikácia má sociálnu funkciu, vďaka ktorej sa upevňujú vzťahy, nadväzujú kontakty s inými osobami
- Osobná identita – komunikácia pomáha človeku ujasňovať veci o sebe samom
- Úniková – komunikácia poskytuje pomoc pri problémoch[1]
- Špecifická – komunikácia je vyjadrovacím prostriedkom určitej skupiny ľudí, závisí napr. od veku, vzdelania, národnosti, nárečia…
- Zábavná – komunikácia pomáha udržať ľuďom dobrú náladu (povzbudenia, vtipy,…)
VERBÁLNA A NEVERBÁLNA KOMUNIKÁCIA
Komunikácia sa delí na rôzne formy a typy. Najzákladnejším a najpoužívanejším typom je verbálna a neverbálna komunikácia. Každej z nich sa priraďuje, vedome či nevedome, rôzny stupeň dôležitosti. Vedome sa hodnotí verbálna komunikácia ako dôležitejšia, ale nevedome vystupuje do popredia neverbálna komunikácia.
Verbálna komunikácia
Verbálna komunikácia je špecifickým typom sociálnej komunikácie, ktorej úlohou je odovzdávanie informácií prostredníctvom slov.[2] Jej podstatu tvorí centrálny dorozumievací systém – jazyk, ktorý je základným komunikačným aparátom dorozumievania sa medzi ľuďmi. Jazyk nám umožňuje rýchlu a pružnú výmenu informácií, skúseností a názorov.
Úlohou jazyka v podnikovej komunikácii je:
- oznamovanie informácií, rozhodnutí, postupov riešenia pracovných úloh a pracovnej situácie
- oznamovanie postojov k pracovným problémom, o ktorých hovoríme (intonácia, hlasitosť a pod.)
- oznamovanie nášho postoja k poslucháčovi (tón hlasu, vyjadrovanie, použitie určitých slov v komunikácii a pod.
- oznamovanie sebachápania a sebavedomia (voľba slov, ich zafarbenie, odtiene a pod.)
- oznamovanie pravidiel vzájomného verbálneho styku (zdvorilostné frázy, rečové zvraty)
V praxi sa najčastejšie využívajú nasledovné formy verbálnej komunikácie:
- monológ – predstavuje jednosmerné sprostredkovanie informácií, pri ktorom absentuje, alebo je potlačená spätná väzba. Môže byť adresovaný jednotlivcovi alebo skupine ľudí. Medzi najčastejšie monologické prejavy patria: prednáška, referát, koreferát a výklad.
- dialóg – je formou skupinovej komunikácie. Podstatu dialógu tvorí obojstranné vzájomné odovzdávanie si informácií medzi odosielateľom a príjemcom. Pri dialógu je veľmi dôležitá vzájomná výmena úloh odosielateľa a príjemcu informácií, jazyk dialógu, akt počúvania, kladenie otázok a nadväzovanie na položenú otázku. Pre dialóg je príznačné používanie hovorového štýlu, ktorý je najstarším štýlom v každom prirodzenom jazyku. Hovorový štýl je v porovnaní s ostatnými štýlmi charakteristický tým, že sa doň tisnú aj nespisovné výrazové prostriedky (slang) a zotrvávajú v ňom aj nárečové a krajové slová.
Rozoznávame:
- dyadický dialóg –klasický rozhovor medzi dvoma ľuďmi
- skupinový dialóg – priamy sociálny rozhovor, ktorý prebieha v skupine ľudí.
Špeciálnym typom skupinového rozhovoru je diskusia. Diskusia predstavuje manažérom cielene riadený dialóg. Jej realizácia je náročná na samotnú prípravu manažéra. Sociálna skupina je často pomerne heterogénna, čo si vyžaduje formuláciu jednotlivých vstupov tak, aby boli zrozumiteľné pre všetkých účastníkov. V súčasnosti je kladený veľký dôraz na neustály tréning a zdokonaľovanie sa v technikách verbálnej a neverbálnej komunikácie prostredníctvom vytvárania tzv. modelových situácií, ktoré musia byť dobre zvládnuté.
Základné techniky verbálnej komunikácie v podniku sú:
- prezentácia manažéra
- prezentácia podniku
- rozhovory v personalistike
- obchodné rokovania
Neverbálna komunikácia
Podstatu neverbálnej komunikácie tvorí prenos informácií od odosielateľa k príjemcovi bez použitia slov. Komunikačné prostriedky v neverbálnej komunikácii sú buď samostatné nosiče informácií, alebo sprostredkovatelia prenosu informácií a prejavujú sa len pri priamom fyzickom kontakte.
Prostredníctvom neverbálnej komunikácie si navzájom:
- odovzdávame naše emócie – pocity, nálady, afekty …
- prejavujeme záujem o zblíženie – naviazanie intímnejšieho styku
- snažíme sa u toho druhého vytvoriť dojem o nás
- zámerne sa snažíme ovplyvniť jeho postoj
- riadime chod vzájomného styku a pod.
V súčasnej dobe prevláda všeobecný trend, že najúčinnejšou formou komunikácie je práve komunikácia realizovaná prostredníctvom priameho fyzického kontaktu účastníkov komunikačného procesu.
Neverbálnou komunikáciou predávame svojmu okoliu veľké množstvo informácii, často bez toho aby sme si to uvedomovali. Štatistické výskumy vypovedajú o veľkej dôležitosti neverbálnej komunikácie, prebieha ňou 55% komunikácie, zatiaľ čo verbálnou 7 % a paralingvistickou 38%.
Mimické prejavy: Mimika a výraz tváre človeka vyjadruje celú škálu pocitov, od strachu a smútku až po radosť (šťastie – nešťastie, strach – obava, radosť – smútok, kľud – rozčúlenie, spokojnosť – nespokojnosť, záujem – nezáujem, prekvapenie). Mimické prejavy úzko súvisia s prežitkami človeka. K základným mimickým signálom tváre patria úsmev, plač, zamračená tvár.
Gestické prejavy: Gestá sú jednou z najstarších foriem dorozumievania. Sú staršie ako samotná reč človeka. Patria k najprežívanejším a najčastejším podobám neverbálnej komunikácie. Sú tu využívané pohyby, ktoré behom kultúrneho vývoja získali istý význam a ktoré sme sa naučili používať. Každá krajina má však pre dané gestu iný význam. Preto je potrebné dopredu zistiť, čo ktoré gesto znamená, aby nedošlo k nedorozumeniam a prípadnej nechcenej urážke.
Zrakový kontakt: Komunikačný akt medzi hovoriacimi ľuďmi je sprevádzaný aj zrakovým kontaktom. Centrálnu úlohu hrajú oči ( viečka, obočie a koreň nosa ). Oči sú najdôležitejšou oblasťou tváre. Reč očí sprevádza reč slov. Doba trvania pohľadu vyjadruje mieru záujmu o hovoriaceho. Pri sledovaní reči očí je potrebné venovať pozornosť hlavne na zameranie, dĺžku, početnosť pohľadov, ďalej na uhol pootvorenia očných viečok, priemer zorníc, žmurkanie a pohyby obočia. Výskumy dokazujú, že ľudia sa častejšie a dlhšie dívajú na partnerov, ktorí prejavujú záujem o to, čo sa komunikuje.
Haptická komunikácia: Ide o komunikáciu telesným dotykom ľudí. Pri dotýkaní dochádza k dráždeniu a stimulácii kožných zmyslov a to tlakom, teplom, rýchlosťou a dĺžkou dotyku, vibráciou. V najčastejšej podobe to je podanie ruky, haptické signály sú veľmi silné, majú veľkú informačnú hodnotu a dosť napovedajú o vnútornom stave človeka. Práve preto by mala mať haptika svoje pravidlá, ktoré vychádzajú zo spoločenských zvyklostí.
Proxemika: Slovom proxemika sa označuje náuka o uplatňovaní vzdialenosti v priebehu sociálnej komunikácie. Termín proxemika má pôvod v latinčine, kde proximus znamená blízkosť. V podstate ide o uplatnenie vplyvu vzdialenosti medzi komunikujúcimi osobami.
Posturika: Ide o súbor fyzických postojov, ktoré majú komunikačný účinok na okolie človeka. Ide o oznámenie pomocou polôh jednotlivých častí tela (rukami, nohami, pohybom hlavy), ich vzájomná konfigurácia signalizuje tzv. otvorený alebo naopak uzavretý fyzický postoj. Posturologické zretele prezrádzajú na človeku rôzne stavy a majú vypovedajúcu hodnotu o jeho postojoch, názoroch a o vnútornom stave človeka.
Použitá literatúra a zdroje
[1] Základy komunikácie I. http://www.veduta.eu/envirovzdelavanie/ZK
[2] Křivohlavý, J. : Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha, Svoboda, 1988, s.112.
[1] http://www.zones.sk/studentske-prace/psychologia/
[2] diplomovka.sme.sk/zdroj/3082.doc
[3] Blašková M. : Rozvoj ľudského potenciálu, 2011, s. 109
[4] Mážárová H. : Komunikácia v manažmente, 2010, s. 3