Manažment kvality
Riadenie kvality
Použitie noriem súboru ISO 9000+:
ISO 8402 – Kvalita PS je cieľ
ISO 9004-2 – Systém riadenia kvality je vnútorný na dosiahnutie cieľa – sektor služieb
ISO 9001, 9002, 9003 – certifikát systému kvality je vonkajší prostriedok na získanie a udržanie zákazníka
Definícia kvality v zmysle STN EN ISO 8402
Kvalita – súhrn vlastností a znakov produktu alebo služby, ktoré sa svojimi schopnosťami podieľajú
na splnení stanovených a predpokladaných potrieb
Cieľ – splnenie očakávaní zákazníka
Znaky kvality:
- určená zákazníkom
- vyžaduje jasné ciele
- merateľná
- týka sa každého
- tímová úloha
- nepripúšťa chyby
Definícia služby v zmysle EN ISO 8402
Služba – výsledky vytvorené činnosťami pri vzájomnom styu medzi dodávateľom a zákazníkom a
Internými činnosťami dodávateľov
Cieľ – splnenie potrieb zákazníka
Zásady systému kvality podľa ISO 9004-2
Zákazník je ohniskom troch kľúčových hľadísk systému kvality
1
| Zodpovednosť
vedenia |
| Pracovníci
Materiálové zdroje |
| Styk so zákazníkmi |
| Štruktúra systému
kvality |
Špecifikácia služieb
- znaky služieb sú často menej čitateľné ako znaky výrobnej hmotnej povahy
- v procese poskytovania služieb je závažnejší vplyv ľudského faktora
- styk so zákazníkom:
- kompetentnosť
- ochota
- dobrý fyzický vzhľad
- ovplyvní to, ako zákazník službu príjme
- zákazníci vnímajú oveľa intenzívnejšie riziko pri objednávaní a nákupe služby v porovnaní s objednávkami hmotných produktov
Zabezpečenie neustáleho procesu zlepšovania v snahe dosiahnuť zlepšenie orientácie na zákazníka. (Vybrané aspekty riadenia kvality vo filiálkach)
Zabezpečenie neustáleho procesu zlepšovania v snahe dosiahnuť zlepšenie orientácie na zákazníka
Tažiskové body:
- Základ kvalitnej práce
- Šesť hlavných elementov neustáleho procesu zlepšovania v oblasti filiálok
- Systémy na meranie kvality
- Doba reakcie na vníma nie kvality
- Spolupráca pracovníkov
- Vzdelávanie pracovníkov
- Sociálna kompetencia podniku ako dôležitý faktor na získavanie zákazníkov
- Marketing orientovaný na pracovníkov za účelom zlepšenia kvality služby
- Správanie vedenia – vplyv na správanie v poskytnutí služby
- Základ kvalitnej práce
7 základných téz určujú riadenie kvality v oblasti filiálok
Základné tézy
- Kvalitu určuje zákazník
- Kvalita vyžaduje jasné ciele
- Kvalita je merateľná
- Kvalita sa týka každého
- Kvalita je tímová úloha
- Kvalita nepripúšťa žiadne chyby
Problémy pri nasadení
- Často pre vzťahy interných zákazníkov
- Aby zodpovední poznali ciele a aktuálne odchýlky cieľov, ale nie všeobecne čo sa týka pracovníkov
- Výsledky často spôsobujú vysoké náklady namiesto toho, aby sa považovali pre ďalšie dôležité analýzy ako podkladové body
- Často ešte delegácia zodpovednosti za kvalitu
- Odstránenie viacerých chýb ako zníženie chýb (chyba analýza reklamácií s konečnými následkami)
Čo je kvalita?
Kvalita je:
Súhrn znakov istej jednotky vzhľadom na jej schopnosť spĺňať pevne stanovené a predpokladané požiadavky.
(Definícia podľa DIN EN ISO 8402)
Interpretácia praktickej činnosti alebo kvalita je stupeň objektívneho poprípade subjektívneho splnenia očakávaní.
Spokojnosť zákazníkov je individuálna miera komplexného hodnotenia
Spokojnosť zákazníkov je výsledok porovnávacieho procesu zákazníka medzi
očakávaniami => <= vnímanými poštovými výkonmi
(čo má byť) (čo je )
- Individuálna úroveň náročnosti – subjektívne vnímanie výkonu
- Vedomosti zákazníka o alernatívach – aktuálne skúsenosti s výkonmi
- Prisľúbené výkony – individuálne riešenie problému
- Imidž
Existuje spojitosť medzi vnímanou kvalitou, spokojnosťou zákazníka a medzi budúcim správaním zákazníka.
Čo je>čo má byť čo je = čo má byť
dokonalé veľmi
spokojný spokojný
presvedčení zákazníci spokojní zákazníci
Vernosť zákazníkov pasívne správanie,
a pozitívne ďalšie poprípadne ďalšie odporúčania, hľadajúci
odporúčania iného poskytovateľa služby, pripravený na zmenu
čo je >čo má byť
menej spokojny nespokojný
Sklamaný zákazníci
Negatívne správy o presune zákazníkov v dôsledku týcht